Ce se întâmplă cu un mesaj de pe Instagram trimis sâmbătă seara
Cine scrie la ora zece seara e în momentul în care se hotărăște. Ce se întâmplă de fapt cu mesajul lui, de ce „răspund luni" e deja târziu, și ce se poate face fără să stai pe telefon.
Sâmbătă, 21:40. Cineva stă pe canapea, derulează, ajunge pe pagina ta. Îi place ce vede. Scrie: „Bună, aveți loc marți după-amiază?"
Tu ești la masă cu familia, la un film, sau pur și simplu nu te uiți la telefon — ceea ce e absolut normal, e sâmbătă seara. Mesajul rămâne acolo.
Luni dimineață, când deschizi aplicația, îi răspunzi. Politicos, cu variante, cu tot. Iar el nu mai răspunde niciodată.
Nu pentru că s-a supărat. Pentru că sâmbătă la 21:41 a mai scris la încă două locuri, iar unul dintre ele i-a răspuns în cinci minute.
Ce e diferit la mesajul de seară
Un mesaj trimis marți la unsprezece dimineața vine de obicei de la cineva care are o treabă de rezolvat. Unul trimis sâmbătă la zece seara vine de la cineva care tocmai s-a hotărât.
E momentul în care omul e cel mai aproape de a cumpăra, și e exact momentul în care nu ai cum să fii acolo. Asta e toată problema, spusă în două propoziții.
Iar fereastra nu ține până luni. Nu ține nici măcar până dimineață. Cine caută la zece seara compară acum, iar comparația se termină cu cine răspunde primul, nu cu cine e mai bun.
De ce Instagram e mai rău decât WhatsApp
Un mesaj pe WhatsApp ajunge la tine ca orice alt mesaj. Îl vezi lângă cel de la soră-ta.
Pe Instagram, lucrurile se pierd în mai multe feluri deodată:
Cererile de mesaj stau într-un dosar separat. Cineva care nu te urmărește — adică exact clientul nou — nu ajunge în inbox, ajunge în „cereri". Dacă nu intri special acolo, nu-l vezi.
Notificările se amestecă cu cele personale. Dacă pagina firmei e legată de telefonul pe care îl folosești și tu, un mesaj de la un client arată la fel ca un like de la un prieten. Sâmbătă seara, toate se ignoră la fel.
Timpul tău de răspuns e public. Instagram și Facebook afișează cât de repede răspunzi de obicei. Nu e o presiune inventată de noi — e o etichetă pe care o vede oricine ajunge pe pagină, înainte să scrie.
„Răspund eu, când pot" nu e o soluție
Am auzit varianta asta de destule ori și o înțelegem: nu vrei ca un robot să vorbească în locul tău cu clienții. Nici noi nu vrem asta.
Dar hai să fim exacți despre ce înseamnă „răspund când pot":
- serile și weekendurile rămân descoperite, adică fix intervalul în care vin cererile de decizie;
- când ai o zi plină, mesajele așteaptă până seara, iar seara ești obosit;
- când ești în concediu, nu răspunde nimeni, iar pagina continuă să primească mesaje.
Nimic din astea nu e o problemă de seriozitate. E o problemă de aritmetică: o persoană nu poate acoperi douăzeci și patru de ore.
Ce se poate face, concret
Nu „fii mereu online". Trei lucruri, în ordinea în care merită făcute:
1. Un răspuns imediat care spune ceva adevărat. Nu „vă răspundem în cel mai scurt timp", care nu înseamnă nimic. Ci ce vrea omul să afle la ora aia: dacă marți e liber, cât costă, cum ajunge la tine, când primește un răspuns de la un om. Un răspuns automat care nu spune nimic util e mai rău decât tăcerea, pentru că arată că ai un sistem și că nici el nu te ajută.
2. O cale de a rezerva singur. Cel mai bun răspuns la „aveți loc marți?" nu e „da". E un link unde vede singur ce e liber și își ia locul. Conversația se termină acolo, în favoarea lui.
3. Predarea către tine, cu tot contextul. Ce cere o decizie a ta — o recomandare, un caz special, o negociere — se oprește și te așteaptă, cu conversația întreagă lângă. Dimineața citești ce s-a discutat, nu reconstitui.
Unde se oprește
Merită spus și ce nu rezolvă asta.
Un sistem care răspunde la mesaje nu îți aduce clienți noi. Nu face marketing. Nu convinge pe nimeni care nu era deja interesat. Tot ce face e să nu piardă pe cineva care era deja acolo, cu telefonul în mână, hotărât.
Iar dacă primești trei mesaje pe săptămână, nu ai nevoie de nimic din toate astea. Ai nevoie de o notificare pe telefon și de zece secunde. Un sistem construit peste un volum mic e cheltuială, nu câștig — și ți-o spunem, dacă asta iese la verificare.
Cum afli dacă te privește
Uită-te la două lucruri, amândouă gratuite:
Timpul de răspuns afișat pe pagina ta de Facebook sau Instagram. E acolo, îl vede oricine.
Câte mesaje ai primit în afara programului, în ultima lună. Deschide conversațiile și numără orele. Dacă cele mai multe cad seara și în weekend, atunci tocmai ai găsit intervalul în care afacerea ta e închisă pentru oameni care voiau să intre.
Cât te costă asta nu putem ști noi. Depinde de câte cereri primești și cât valorează una — două cifre pe care le ai doar tu. Dar poți vedea în două minute ce vede un client când ajunge la tine online, cu auditul gratuit. Sau, dacă vrei să afli unde se pierd cererile în procesul tău, nu doar pe site, fă evaluarea pe procese.