De ce clienții fideli uită de programare, și ce poți face fără să-i suni
Neprezentările nu vin din lipsă de respect, ci din felul în care funcționează memoria. Ce se întâmplă de fapt și cum se rezolvă fără telefoane zilnice.
Cea mai enervantă neprezentare nu e a clientului nou, care poate n-a fost niciodată serios. E a clientului care vine la tine de doi ani, pe care îl cunoști pe nume, care ți-a recomandat trei prietene. Ăla care nu ar lipsi niciodată intenționat.
Și totuși lipsește. Iar tu rămâi cu o oră goală într-o marți la 14:00, pe care nu o mai poți vinde nimănui.
Nu e vorba de respect, e vorba de distanță în timp
Un client își face programarea cu trei săptămâni înainte. În momentul ăla, e foarte atent: verifică în calendar, se asigură că nu are altceva, confirmă. Intenția e reală.
Problema e ce se întâmplă în cele trei săptămâni. Apar douăzeci de alte lucruri mai urgente. Programarea nu dispare din calendarul lui, dispare din capul lui. Iar în ziua respectivă, dacă nimic nu i-o readuce în minte în intervalul potrivit, pur și simplu nu se gândește la ea.
Asta explică un tipar pe care îl vezi și tu: clienții care lipsesc cel mai des nu sunt cei care se programează pentru mâine. Sunt cei care se programează departe. Cu cât distanța e mai mare, cu atât intenția inițială contează mai puțin decât ce se întâmplă în ziua aceea.
De ce „am confirmat acum o săptămână” nu ajută
Multe saloane sună pentru confirmare, dar o fac prea devreme. O confirmare cu cinci zile înainte confirmă intenția, care oricum era acolo. Nu rezolvă problema, fiindcă problema apare mult mai târziu.
Confirmarea utilă e cea care ajunge cât mai aproape de momentul în care omul trebuie să se pună în mișcare. Nu ca să afli dacă mai vine, ci ca să îi readuci programarea în minte exact atunci când mai poate face ceva în privința ei.
Ce funcționează în practică
Din ce vedem la afacerile cu care lucrăm, trei lucruri contează mai mult decât restul.
Două remindere, la distanțe diferite. Unul cu 24 de ore înainte, care îi dă timp să reorganizeze ziua dacă e nevoie. Al doilea în aceeași zi, cu două sau trei ore înainte, care e cel care chiar previne uitarea. Primul singur nu e suficient. Al doilea singur vine prea târziu ca să mai poți umple locul.
Pe canalul pe care omul citește deja. Un SMS ajunge într-o cutie pe care mulți nu o mai deschid. Un mesaj pe WhatsApp ajunge unde se uită oricum de treizeci de ori pe zi. Nu e vorba de tehnologie, e vorba de unde se află atenția lui.
Cu opțiune de reprogramare, nu doar de confirmare. Diferența e mare. Dacă singura variantă e „confirm” sau nimic, cineva care știe că nu poate ajunge pur și simplu nu răspunde. Dacă are un buton de mutat ora, îl folosește, iar tu afli cu o zi înainte, nu la 14:00 când te uiți la ușă.
Punctul trei e cel care schimbă cel mai mult calculul. O neprezentare anunțată cu 24 de ore înainte nu mai e o pierdere, e un interval pe care îl poți oferi altcuiva.
Partea pe care nimeni nu vrea să o facă manual
Toate cele de mai sus se pot face și cu mâna. Cineva deschide agenda dimineața, se uită cine vine mâine, scrie fiecăruia, notează răspunsurile, sună înapoi la cei care voiau altă oră.
Durează între douăzeci și patruzeci de minute pe zi. Și, mai important, e primul lucru care se lasă baltă într-o zi aglomerată. Exact în zilele pline, când o neprezentare doare cel mai tare, nimeni nu mai are timp să trimită remindere.
De asta e o treabă potrivită pentru automatizare: nu pentru că e complicată, ci pentru că trebuie făcută în fiecare zi, la fel, inclusiv în zilele în care nu ai chef.
Ce să verifici la tine
Înainte să schimbi ceva, uită-te la două cifre.
Prima: din zece neprezentări din ultima lună, câte au fost la clienți care mai fuseseră la tine? Dacă majoritatea sunt clienți vechi, nu ai o problemă de selecție a clienților, ai o problemă de reamintire.
A doua: câți dintre cei care nu au venit s-au întors în lunile următoare? Dacă mulți s-au întors, e clar că nu te-au evitat. Au uitat.
Ambele cifre le poți număra dintr-o agendă, în zece minute. Merită făcut înainte de a investi în orice sistem, fiindcă îți spun dacă problema ta e într-adevăr asta.
Dacă vrei să vezi cum ar arăta pentru afacerea ta, auditul gratuit durează treizeci de minute și îți arată concret unde se pierd programările.