Planul de tratament stomatologic și pacientul care nu mai revine

Un pacient care a primit planul de tratament stomatologic și n-a mai venit la etapa a doua rareori s-a supărat pe cineva. Poate n-a mai ținut minte ce urmează și cât costă, poate a amânat din cauza banilor și i-a fost jenă să spună. În ambele cazuri ajută același lucru: planul dat în scris, cu etapele, costul fiecăreia și plata pe etape, plus o revenire discretă când trece data etapei următoare. Rechemarea la control o face deja programul de cabinet, iar noi nu o dublăm.

Pe scurt

• Planul se dă în scris, cu etapele în ordine, ce se face la fiecare, costul pe etapă și totalul.
• Plata pe etape se scrie în plan, ca pacientul să știe ce plătește acum și ce mai târziu.
• La data etapei următoare pleacă un mesaj fără nimic medical în el, cu un link pentru programare și varianta de a vorbi întâi cu doctorul.
• Medicul hotărăște cui i se scrie și cui nu.
• Rechemarea la control și SMS-ul de confirmare rămân în programul de cabinet.

Miercuri, 18:40. Doctorul răsfoiește agenda pe noiembrie și dă peste un nume cunoscut. În martie au stabilit împreună un plan în trei etape. Prima s-a făcut în aceeași lună. A doua trebuia să vină în aprilie.

N-a mai sunat nimeni pe nimeni. Planul a rămas pe o foaie printată, dată la plecare, și într-o notiță în program. Pacientul n-a renunțat oficial. Doar n-a mai venit.

De ce nu revine pacientul la etapa a doua?

Nu știi sigur până nu întrebi, iar motivele sunt de obicei banale:

• A uitat. Între etape trec săptămâni sau luni, iar foaia de la plecare s-a pierdut.
• Banii. Totalul l-a speriat, iar el nu știa că se poate plăti pe etape.
• Teama. Prima etapă a fost mai grea decât se aștepta.
• Nu s-a simțit chemat. A crezut că îl sună cabinetul, iar cabinetul a crezut că sună el.

Niciunul dintre motive nu spune ceva rău despre cabinet. Spun doar că, între două etape, nimeni n-avea sarcina să țină legătura.

Ce scrie în planul de tratament dat pacientului?

Conținutul medical îl scrie medicul. Pacientul revine mai ușor dacă planul îi ajunge într-o formă clară:

1. Etapele în ordine, fiecare cu ce se face, în cuvinte pe care le înțelege și acasă.
2. Câte vizite are fiecare etapă și cam cât durează una.
3. Intervalul dintre etape, ca pacientul să știe când ar trebui să revină.
4. Costul fiecărei etape și totalul, cu data până la care e valabil prețul.
5. Cum se plătește: la fiecare etapă, la începutul ei sau la final.
6. Ce se întâmplă dacă amână, spus de medic, fără să sperie.
7. Variantele, dacă există, cu costul fiecăreia.

Pentru procedurile cu risc, Legea 95/2006 cere oricum explicația despre riscuri și variante înainte de acordul scris al pacientului. Am scris despre asta, cu sursele, în articolul despre fișele și consimțămintele digitale.

Planul conține date despre sănătatea pacientului, deci nu pleacă ca poză pe WhatsApp și nici ca fișier atașat la un email. Pacientul îl primește pe hârtie la cabinet, sau printr-un link personal, protejat, care duce doar la planul lui. Dacă programul de cabinet îți scoate deja planul cu etape și prețuri, folosești planul de acolo. Putem discuta cum ajunge el la pacient, pe ce ai deja.

Cum arată o revenire discretă?

Revenirea are câteva reguli, mai importante decât textul:

• Mesajul pleacă la data la care trebuia să înceapă etapa următoare, sau la câteva zile după.
• Nu scrie nimic medical: nici procedura, nici dintele, nici diagnosticul.
• Dacă pacientul nu răspunde, mai pleacă cel mult unul, după un interval stabilit de voi. Apoi numele trece pe o listă pentru medic, iar mesajele se opresc.
• Pacientul poate răspunde și „acum nu pot”, fără să explice de ce.

Un exemplu:

„Bună ziua, doamna Ionescu. Vă scriem de la Cabinetul [nume] despre programarea următoare din planul discutat cu doctorul [nume]. Dacă vreți să alegeți o oră, o găsiți aici: [link]. Dacă vreți să vorbiți întâi cu doctorul, răspundeți cu «doctor» și vă sunăm noi. Dacă acum nu e momentul, răspundeți cu «mai târziu».”

Cine răspunde „mai târziu” primește alt mesaj peste o lună, sau deloc, cum hotărăște medicul. Cine răspunde „doctor” ajunge pe lista medicului, cu planul lângă nume.

Medicul vede dinainte lista pacienților cărora urmează să le scrieți și scoate de pe ea pe cine vrea, de exemplu pacientul care i-a spus deja că amână până primăvara. Medicul aprobă, sistemul trimite.

Un mesaj despre etapa următoare a unui tratament început ține de tratament. Ofertele și promoțiile sunt altceva și cer acord separat. Cum se aplică asta la cabinetul tău verifici cu responsabilul cu protecția datelor.

Cum se scrie plata pe etape?

Simplu, în plan: etapa, costul ei și când se plătește. Pacientul care vede „etapa a doua: [suma], la începutul etapei” știe ce are de pregătit și când. Totalul rămâne scris dedesubt, dar nu mai e singura cifră pe care o reține.

Dacă lucrați cu o finanțare prin bancă, o treceți separat, ca variantă.

Când se plătește o etapă, confirmarea e neutră: „Am primit plata pentru etapa a doua. Mulțumim!” Ce document emiți stabilești cu contabilul.

Întrebarea „cât mai am de plătit?”, venită seara pe WhatsApp, trece la recepție, cu planul lângă. La ce se poate răspunde automat pe WhatsApp am scris în articolul despre mesajele pacienților.

Ce face programul de cabinet și ce rămâne între sisteme?

Ce	Unde e de obicei
Rechemarea la control	În programul de cabinet
SMS-ul de confirmare înainte de programare	În programul de cabinet
Planul cu etape și prețuri	Adesea în program, verifică în al tău
Trimiterea planului la pacient, în scris	Verifică în al tău, des rămâne foaia printată
Lista planurilor începute și neterminate	Unele programe o au, altele nu
Mesajul la data etapei următoare	De obicei nu-l trimite nimeni
Răspunsul pacientului „mai târziu” sau „doctor”	Nu are unde să ajungă

Dacă programul tău are deja lista planurilor neterminate și trimite singur mesajul de revenire, ai rezolvat mare parte. Dacă nu, putem discuta ce se poate pune lângă el. Dacă programul permite, ne legăm de el. Dacă nu, lista stă alături, într-un loc pe care îl deschide recepția. Nu muți nicio fișă.

Ce facem de la început la un cabinet e pe pagina despre digitalizarea clinicilor: apelul nepreluat primește un mesaj scris cu variantele de programare, fișele se semnează de acasă, iar întrebările scrise ajung într-un singur loc. Planul trimis la pacient și mesajul de revenire le putem discuta, pe ce ai deja. Cum arată pașii care merg singuri e pe pagina despre pașii repetitivi din birou, iar răspunsurile pacienților pot sta în evidența clienților, lângă numele lor. Instalarea pornește orientativ de la 6.999 RON, iar abonamentul de la 1.499 RON pe lună.

Dacă vrei să vedem câte planuri începute ai și ce s-a întâmplat cu ele, programează discuția gratuită.

Câte planuri începute ai fără etapa a doua?

Socoteala o faci tu, din programul de cabinet sau din agendă. Ia planurile stabilite în ultimele douăsprezece luni care au cel puțin o etapă făcută. Numără câte nu au o programare pentru etapa următoare, deși data ei a trecut.

Apoi ia costul etapei următoare din lista ta de prețuri, pentru fiecare plan, și adună. Cifra nu e un câștig pierdut sigur, fiindcă unii pacienți au plecat din motive bune, dar îți arată cât tratament început stă pe loc.

Ce nu rezolvă?

Un mesaj nu-i dă pacientului bani pe care nu-i are și nu-l scapă de teamă. Îi amintește, îi arată că se poate plăti pe etape și îi deschide ușor drumul înapoi la doctor.

Iar dacă ai câteva planuri pe lună și doctorul își sună singur pacienții, de ani de zile, lista lui e deja sistemul și n-ai nevoie de altul. Pentru pacienții care spun la plecare „mă mai gândesc”, am scris despre revenire și în articolul despre „mă mai gândesc”.

Întrebări frecvente

Ce trebuie să conțină un plan de tratament stomatologic?

Etapele în ordine, ce se face la fiecare, câte vizite are, intervalul dintre etape, costul fiecărei etape și totalul, plus cum se plătește. Conținutul medical îl scrie medicul.

Pot trimite planul de tratament pe WhatsApp?

Mai bine nu, fiindcă planul conține date despre sănătate. Îl dai pe hârtie la cabinet sau printr-un link personal, protejat, care duce doar la planul pacientului.

Cum îi amintesc pacientului de etapa a doua fără să insist?

Cu un mesaj la data etapei, fără nimic medical în el, cu link de programare și cu varianta „mai târziu”. Dacă nu răspunde, pleacă cel mult încă unul, apoi numele trece la medic.

Se poate plăti tratamentul stomatologic pe etape?

Dacă cabinetul acceptă, da. Costul fiecărei etape și momentul plății se scriu în plan, ca pacientul să știe dinainte ce plătește și când.