Cum revii la un client după ofertă, când a zis „mă mai gândesc”

La un client care a zis „mă mai gândesc” revii cu câteva mesaje scurte, la intervale tot mai mari: a doua zi, apoi la 3, 7 și 14 zile. Fiecare mesaj aduce ceva util sau o întrebare ușoară și îi lasă omului o cale simplă să spună nu. Când spune nu, revenirile se opresc pe loc, iar negocierea și vizionarea rămân la agent.

Pe scurt

• „Mă mai gândesc” poate fi un da amânat sau un nu pe care omul nu vrea să-l spună. Revenirea te ajută să afli care e.
• Cele mai multe tranzacții se închid după mai multe contacte, rar după primul.
• Patru reveniri în două săptămâni, fiecare cu un motiv al ei.
• Un „nu, mulțumesc” oprește tot.
• Mesajele le poate programa evidența clienților, dar răspunsul omului ajunge la agent.

Sâmbătă, 11:30. Agentul tocmai a terminat vizionarea unui apartament cu trei camere. Clienții, doi tineri cu un copil mic, s-au uitat mult la bucătărie și au întrebat cât e întreținerea iarna. În camera mică, ea a zis că e cam strâmtă pentru copil. La ușă, spune: „Ne mai gândim și vă sunăm.”

Agentul își notează în minte să-i sune marți. Marți are patru vizionări și un drum la notar. Joi își amintește, dar i se pare că ar insista prea mult. Peste trei săptămâni află că au cumpărat în alt bloc, prin altă agenție. Nu știe dacă un mesaj ar fi schimbat ceva. Știe doar că nu l-a trimis.

De ce se pierd clienții care „se mai gândesc”?

Un apartament sau o mașină nu se cumpără de obicei după o singură discuție. Omul vorbește acasă, sună la bancă, mai vede două variante, se întoarce la prima. Cele mai multe tranzacții se închid după mai multe contacte, iar fiecare contact e un moment în care clientul poate pleca la altcineva.

Agentul ocupat face ce e omenește: se ține de clienții aproape hotărâți. De cel care a cerut a doua vizionare, de cel cu creditul aprobat, de cel care sună singur. Clienții nehotărâți, care nu spun nici da, nici nu, rămân în memorie. Iar memoria unui agent cu cinci vizionări pe zi se golește repede.

Mai e și teama de a părea insistent. Mulți agenți mai degrabă nu scriu deloc decât să scrie o dată în plus. Doar că, pentru client, un mesaj la trei zile după vizionare arată de obicei a seriozitate.

Câți clienți ai lăsat în „mă mai gândesc”?

Fă un calcul pe agenda ta. Numără clienții care au văzut o proprietate sau au primit o ofertă în ultimele două luni și n-au semnat. Apoi notează la câți ai revenit măcar o dată după primul contact. La final, întreabă-te câți dintre cei la care n-ai revenit au cumpărat între timp de la altcineva, dacă afli.

Diferența dintre prima și a doua cifră e numărul de clienți pentru care nu s-a încercat nimic. Comisionul pe o tranzacție îl știi tu.

Când revii și ce scrii la fiecare pas?

Planul de mai jos pornește din ziua vizionării sau a ofertei. Intervalele cresc, ca omul să aibă timp să se gândească între mesaje.

Ziua	Ce trimiți	De ce
1	Mulțumești și răspunzi la întrebarea rămasă deschisă	Arată că ai ascultat
3	O informație nouă: costurile, actele sau o variantă asemănătoare	Îi dă un motiv să răspundă
7	O întrebare directă, cu o ieșire politicoasă	Afli unde a rămas
14	Un ultim mesaj, care închide discuția și lasă ușa deschisă	Nu rămâne nimic în aer

Dacă omul răspunde la oricare dintre ele, planul se oprește și discuția trece la agent.

Cum sună mesajele, cuvânt cu cuvânt?

Modelele de mai jos sunt pentru apartamentul din scena de la început. Le schimbi după ce s-a discutat la vizionare.

Ziua 1.

Bună seara, Ioana. Mulțumesc pentru vizionarea de ieri. Am întrebat administratorul: întreținerea a fost în jur de [suma] pe lună iarna trecută. Dacă mai apare o întrebare, îmi scrieți aici.

Ziua 3.

Bună ziua. M-am gândit la ce ați spus despre camera copilului. În același cartier a intrat azi un apartament cu un dormitor mai mare. Vreți să vi-l trimit?

Ziua 7.

Bună ziua, Ioana. Mai e de actualitate apartamentul de pe [strada]? Dacă v-ați orientat spre altceva, îmi spuneți și nu vă mai scriu despre el.

Ziua 14.

Bună ziua. Închid discuția despre apartamentul de pe [strada], ca să nu vă tot scriu. Dacă reluați căutarea, mă găsiți la numărul ăsta.

La un dealer, primul mesaj după proba cu mașina poate răspunde la întrebarea despre consum sau despre istoricul de service. La asigurări, mesajul din ziua 3 poate spune până când e valabilă oferta și că poți reface calculul cu altă franciză.

Ce nu merge: urgența falsă („mai e un client interesat”, când nu e), întrebarea goală („ați avut timp să vă gândiți?”) și mesajul care nu aduce nimic nou. Toate trei îl fac pe om să nu mai răspundă.

Cum oprești revenirile când omul spune nu?

Regula e simplă: un nu oprește tot, pe loc. „Nu, mulțumesc”, „am găsit altceva” sau „nu mai căutăm” înseamnă că planul s-a terminat, fără încă un mesaj de convingere.

Revenirile se opresc și în alte trei situații: când omul răspunde și discuția trece la agent, când cere o a doua vizionare și când afli că a cumpărat în altă parte.

Merită să notezi de ce s-a oprit. „Buget mai mic”, „vrea zonă cu școală”, „a cumpărat prin altă agenție”. Peste câteva luni, notele astea spun mai mult despre ce caută clienții decât orice impresie. Iar dacă omul e de acord să-i scrii când apare ceva potrivit, îl întrebi asta în ultimul mesaj și notezi răspunsul.

Cine trimite mesajele, agentul sau un program?

Cu câțiva clienți pe lună, agentul se descurcă singur: un memento în calendarul telefonului pentru fiecare zi din plan și mesajele salvate, gata de trimis.

Când clienții sunt mulți, planul se pierde exact în săptămânile aglomerate. Atunci îl poate ține evidența clienților. După ce agentul marchează vizionarea, mesajele pleacă la zilele stabilite, în numele lui, pe canalul pe care a scris clientul. Agentul vede ce urmează să plece și poate opri sau schimba orice mesaj. Tu aprobi, sistemul execută. Iar când clientul răspunde, răspunsul ajunge la agent, ca să continue el discuția.

Dacă ai deja un program de evidență a clienților (CRM), de obicei știe să programeze revenirile, iar noi nu ți le vindem a doua oară. De cele mai multe ori lipsește altceva: clientul nu ajunge deloc în program, fiindcă agenții nu-l completează când sunt pe teren. Acolo putem ajuta, iar pagina despre digitalizarea pentru imobiliare, asigurări și dealeri arată cum. Dacă vrei să ne uităm împreună la cum lucrează agenții tăi, programează discuția gratuită.

Ce rămâne la agent?

Tot ce cere un om. Vizionarea, cu tot ce vede și aude acolo. Negocierea cu proprietarul și cu cumpărătorul. Momentul în care e mai bine să sune decât să scrie, de exemplu la un client serios care tace de o săptămână. Și decizia de a nu mai insista, chiar înainte de ziua 14, când simte că omul s-a hotărât.

Revenirile au grijă doar ca nimeni să nu fie uitat. Iar clientul la care revii trebuie să fi primit întâi un răspuns rapid, altfel nu ajunge la vizionare. Despre asta am scris în articolul despre cererea de pe portal.

Ce nu rezolvă revenirile?

Nu vând o ofertă slabă. Un apartament cu preț prea mare sau o poliță mai scumpă decât a concurenței nu se vând prin mesaje, oricât de bine scrise.

Nu țin locul telefonului. La un client cu buget aprobat, care tace, un apel spune mai mult decât patru mesaje.

Prea multe strică. Patru mesaje în două săptămâni sunt limita de sus. După ziua 14, dacă omul n-a răspuns, te oprești.

Iar dacă ai doi sau trei clienți în așteptare pe lună, nu ai nevoie de niciun program. Ajung calendarul telefonului și modelele de mai sus.

Întrebări frecvente

Când revii la un client după ofertă?

A doua zi, apoi la 3, 7 și 14 zile, cu un motiv la fiecare mesaj. Dacă n-a răspuns după ziua 14, te oprești.

Ce scrii după o vizionare?

Mulțumești pentru timp și răspunzi la întrebarea rămasă deschisă la vizionare. Un mesaj scurt, fără presiune.

Cum revii fără să pari insistent?

Fiecare mesaj aduce ceva nou și îi lasă omului o cale simplă să spună nu. Un nu oprește tot.

Poate trimite un program revenirile?

Da, evidența clienților le poate trimite în numele agentului, iar răspunsul clientului ajunge la agent. Dacă ai deja un CRM, de obicei știe să facă asta.