De unde vin clienții tăi și cum afli ce reclamă aduce bani

Ca să afli de unde vin clienții, pui o etichetă pe fiecare cerere în momentul în care intră: portal, Facebook, telefon, site sau recomandare. La final de lună numeri, pe fiecare canal, câte cereri au venit și câte s-au încheiat cu un contract. Abia din a doua cifră afli ce reclamă aduce bani, fiindcă un canal cu multe cereri poate aduce foarte puține vânzări.

Pe scurt

• Prima unealtă e o întrebare pusă la primul contact: „De unde ați aflat de noi?”
• Un număr de telefon separat pe anunțuri și linkuri cu o etichetă pe ele îți spun sursa fără să mai întrebi.
• Contează contractele pe fiecare canal. Cererile singure te pot păcăli.
• O lună spune puțin. Te uiți pe trei până la șase luni.

E 31 ale lunii, ora șase seara. Patronul unui parc auto din Craiova se uită la extrasul de cont: anunțurile promovate pe OLX, abonamentul de pe un portal auto, reclamele de pe Facebook. Luna asta a vândut șase mașini.

Întreabă în birou de unde au venit cei șase. Un vânzător zice că doi au venit sigur de pe OLX. Altul crede că unul a fost trimis de un client mai vechi. La ceilalți trei nu mai știe nimeni. Luna viitoare plătește aceleași lucruri, în aceleași sume, fiindcă nu are pe ce altceva să se bazeze.

De ce nu știi de unde vin clienții?

Fiindcă cererile intră pe uși diferite și nimeni nu le adună. Un client scrie în chatul OLX, altul trimite formularul de pe imobiliare.ro, care ajunge pe email, altul răspunde la o reclamă pe Messenger, iar altul pur și simplu sună.

Apoi, același om trece prin mai multe locuri. Vede anunțul pe Storia, caută agenția pe Google și sună de pe numărul de pe site. În caietul vânzătorului apare „telefon”.

Iar la imobiliare contractul vine de multe ori după săptămâni sau luni de la prima cerere. Până atunci, nimeni nu mai ține minte cum a început discuția.

Ce poți face singur, de azi?

Patru lucruri, de la cel mai simplu la cel care cere puțină pregătire.

1. Întrebi la primul contact și notezi. „De unde ați aflat de noi?” Pare banal, dar puțini o pun fiecărui client. Oamenii răspund des vag („de pe internet”), așa că merge mai bine cu variante: „Ne-ați găsit pe imobiliare.ro, pe Facebook sau v-a recomandat cineva?” Notezi răspunsul într-un tabel simplu, cu data, numele, telefonul, sursa și ce caută omul.

2. Pui un număr de telefon separat pe anunțuri. O cartelă pentru anunțurile de pe portaluri, iar numărul obișnuit rămâne pe site și pe Facebook. Când sună cineva pe numărul de anunțuri, știi de unde vine fără să întrebi. Dacă vrei să separi și mai fin, poți avea un număr pe portalurile imobiliare și altul pe OLX.

3. Folosești linkuri cu o etichetă pe ele. La linkul spre site pe care îl pui într-o reclamă adaugi la final câteva cuvinte, de exemplu ?utm_source=facebook&utm_campaign=octombrie. Pagina se deschide la fel pentru client, dar programul de statistici al site-ului, cum e Google Analytics, arată câți oameni au venit pe linkul ăla și câți au trimis formularul. Etichetele astea se numesc UTM, dacă vrei să cauți cum se fac.

4. Ții separat ce vine deja cu sursa pe el. Cererile de pe portaluri ajung pe email cu numele portalului în ele. Formularele din reclamele Facebook apar în contul de reclame. Le pierzi doar dacă le amesteci cu restul fără să notezi de unde au venit.

Fiecare are limita lui. Întrebarea depinde de cine răspunde la telefon și de cât de grăbit e. Numărul separat înseamnă încă un telefon de ținut încărcat. Linkurile etichetate îți arată cine a intrat pe site, dar nu și cine a sunat după aceea.

Ce face evidența clienților în locul tău?

Face aceleași patru lucruri, dar fără să depindă de memoria cuiva. Fiecare cerere intră în evidența clienților cu sursa pe ea, din momentul în care apare.

• Emailul de la portal intră ca „imobiliare.ro” sau „Storia”.
• Formularul de pe site, venit pe un link etichetat, intră ca „Facebook, campania din octombrie”.
• Apelul pe numărul de anunțuri intră ca „portal”.
• Recomandarea e singura pe care o alege omul, dintr-o listă, cu o atingere.

Apoi cererea își schimbă stadiul pe măsură ce se întâmplă lucrurile: cerere, vizionare sau probă cu mașina, ofertă, contract. Vânzătorul notează doar ce s-a discutat. La final de lună vezi, pe fiecare canal, câte cereri au intrat și câte s-au încheiat cu un contract.

Dacă nu ești sigur ce înseamnă un program de evidență a clienților și dacă îți trebuie, am scris pe larg în articolul despre ce este un CRM. Iar pentru agenții, brokeri și dealeri, pagina despre digitalizarea vânzărilor arată ce se schimbă concret. Dacă vrei să vedem de unde vin clienții la tine, programează discuția gratuită.

Cum arată raportul de la final de lună?

Mai jos e un model de tabel. Rândurile pe canale sunt goale, ca să le completezi cu cifrele tale. Ultimul rând are cifre inventate, puse doar ca să se vadă cum se face calculul.

Canal	Cereri	Vizionări sau probe	Contracte	Cât ai plătit	Cost pe contract
imobiliare.ro
Storia
OLX
Facebook
Telefon direct și site
Recomandări				0	0
Exemplu, cifre inventate	40	10	2	1.000 lei	500 lei

Costul pe contract e suma plătită pe canal împărțită la contractele aduse de el. În exemplu, 1.000 de lei împărțiți la 2 contracte dau 500 de lei pe contract.

Când pui canalele unul lângă altul, apar de obicei două surprize. Un canal cu multe cereri și aproape niciun contract aduce oameni care se uită, dar nu cumpără. Iar recomandările, care nu costă nimic, sunt de multe ori mai multe decât credeai. Merită atunci să le ceri mai des clienților mulțumiți.

Cum citești cifrele fără să te păcălești?

Legi contractul de luna cererii. Un apartament vândut în decembrie a pornit poate dintr-o cerere din septembrie. Dacă îl treci la decembrie, canalul din septembrie pare mai slab decât e.

Te uiți pe mai multe luni. Două contracte într-o lună și unul în cealaltă nu spun nimic despre un canal. Pe trei până la șase luni, diferențele încep să însemne ceva.

Ții minte prima ușă. Omul care a văzut anunțul pe Storia și a sunat de pe site a venit de pe Storia. Dacă întrebi „unde ne-ați văzut prima oară?”, afli asta.

Verifici și cât de repede ai răspuns. Un canal poate părea slab fiindcă cererile lui vin seara și sunt sunate a doua zi. Despre asta am scris în articolul despre cererea de pe portal.

Când nu ai nevoie de asta?

Dacă toți clienții vin dintr-o singură sursă și îi știi pe nume, un tabel cu canale ar fi muncă în plus. Ajunge să știi câți au venit.

Mai e bine de știut ce nu face un raport pe canale. Nu îți spune de ce merge un canal, doar că merge. Nu face o reclamă mai bună și nici un anunț mai convingător. Iar coloana de recomandări rămâne goală dacă vânzătorii nu aleg sursa atunci când clientul spune că l-a trimis cineva. E singurul loc unde tot omul trebuie să facă o atingere.

Întrebări frecvente

Cum afli de unde vin clienții?

Pui o sursă pe fiecare cerere când intră: întrebi la primul contact, folosești un număr de telefon separat pe anunțuri și linkuri etichetate în reclame.

Ce sunt linkurile cu etichetă?

Sunt linkuri obișnuite spre site, cu câteva cuvinte adăugate la final, numite UTM. Pagina se deschide la fel, iar programul de statistici al site-ului îți arată de unde a venit vizita.

Cum măsori ce reclamă aduce clienți?

Numeri contractele aduse de fiecare canal și împarți la ele ce ai plătit pe el. Cererile singure nu ajung, fiindcă un canal cu multe cereri poate aduce puține vânzări.

Îmi trebuie un program special?

Pentru început, nu. Un tabel și o întrebare la primul contact ajung. Un program de evidență a clienților face același lucru fără să depindă de memoria cuiva.