Ce este un CRM, pe înțelesul patronului: evidența clienților

Un CRM e programul în care ții evidența clienților: cine a cerut ce, când, ce i s-a răspuns și ce urmează. Numele vine din engleză, de la „customer relationship management”, adică administrarea relației cu clienții. Ai nevoie de un program pentru asta abia când caietul și telefonul nu mai țin pasul: când răspund mai mulți oameni la aceiași clienți, când cererile vin din mai multe locuri sau când nu mai știi de unde vin clienții care chiar cumpără.

Pe scurt

• Un CRM ține, pentru fiecare client, ce a cerut, de unde a venit, ce i s-a răspuns, în ce stadiu e și ce urmează.
• Caietul, Excelul și telefonul merg cât timp o singură persoană știe tot. Se rup când sunt doi.
• Dacă primești puține cereri, dintr-un singur loc, și îți știi clienții pe nume, nu ai nevoie de unul.
• Cele mai multe CRM-uri cumpărate rămân goale fiindcă trebuie completate de mână, după munca propriu-zisă.
• Evidența care chiar se folosește se completează singură, din mesaje și din apeluri.

Luni, 9:10. Colega te întreabă dacă l-a sunat cineva pe domnul de vineri, cel cu oferta. Tu credeai că l-a sunat ea. Ea credea că tu. Numărul lui e în telefonul tău, conversația e pe WhatsApp-ul ei, oferta e în emailul firmei, iar notița „de sunat luni” e pe un post-it care a căzut după birou. Domnul de vineri a primit între timp altă ofertă, de la cineva care l-a sunat sâmbătă.

Ce ține, concret, o evidență a clienților?

Indiferent dacă e un caiet sau un program, o evidență bună răspunde la șase întrebări despre fiecare client:

1. Cine e. Numele, telefonul, eventual firma.
2. De unde a venit. Telefon, WhatsApp, Instagram, site, recomandare, reclamă.
3. Ce a cerut. Cu cuvintele lui, nu din memoria cuiva.
4. Ce i s-a răspuns și când. Oferta trimisă, prețul spus, promisiunea făcută.
5. În ce stadiu e. A cerut, a primit ofertă, se gândește, a semnat, a renunțat.
6. Ce urmează și cine face asta. Cine îl sună, în ce zi.

Un CRM e doar locul în care răspunsurile astea stau împreună și le vede oricine din firmă care are nevoie de ele.

Până unde merg caietul, Excelul și telefonul?

Destul de departe, sincer. Cât timp tu răspunzi la toate cererile, ții minte fiecare client și cererile vin pe un singur canal, caietul e o evidență foarte bună. Se rupe în trei locuri.

Când sunt doi oameni. Din clipa în care răspund doi, fiecare știe jumătate. Același client e sunat de doi sau, mai des, de niciunul, fiindcă fiecare credea că s-a ocupat celălalt.

Când cererea vine pe un canal pe care nu-l verifici. Un mesaj pe Instagram, un formular de pe site ajuns într-un email citit o dată pe săptămână, un apel ratat de la un număr necunoscut. Nu intră în caiet fiindcă nu l-a văzut nimeni.

Când vrei să știi de unde vin clienții. La sfârșitul lunii, întrebarea „de unde au venit cei care au cumpărat?” primește un răspuns din amintiri. Am explicat de ce contează răspunsul ăsta în articolul despre de unde vin clienții.

	Caiet	Excel	CRM cumpărat	Evidența construită pe felul tău de lucru
Cine o completează	Tu, de mână	Cine își aduce aminte	Fiecare om, de mână	În mare parte singură, din mesaje și apeluri
Mai mulți oameni deodată	Greu	Se poate, cu grijă	Da	Da
Sursa fiecărei cereri	Dacă o notezi	Dacă o notezi	Dacă o alege cine completează	Marcată singură, la intrare
Ce urmează și când	În capul tău	O coloană pe care o citește cine își amintește	Memento-uri, dacă sunt puse	Revenirea pleacă singură sau te anunță pe tine
Unde se rupe de obicei	La al doilea om	La al doilea canal	La completare	La început, dacă nu e clar cine ce face

Când nu ai nevoie de un CRM?

Spus direct: dacă toți clienții vin dintr-un singur loc și îi știi pe nume, un CRM ar fi o evidență dublă. La fel dacă vinzi o dată, cu plata pe loc, fără ofertă de urmărit și fără revenire, cum e la un magazin.

Ca să vezi unde ești, îți ajung zece minute. Numără câte cereri noi ai primit luna trecută, din câte locuri au venit și câte au rămas fără răspuns sau fără revenire. Dacă cererile sunt puține, vin pe un singur canal și n-a rămas niciuna în aer, caietul tău merge și n-ai de ce să-l schimbi.

De ce rămân necompletate CRM-urile cumpărate?

Pentru că cer muncă în plus exact la sfârșitul zilei. Agentul care iese de la o vizionare la 19:00 are de scris notițele, de introdus clientul, de ales stadiul și de pus un memento. O face o săptămână, poate două, apoi revine la telefon și la WhatsApp, unde e oricum conversația. CRM-ul rămâne cu jumătate din clienți și, în scurt timp, nu mai crede nimeni ce scrie în el.

„Avem un CRM, dar agenții nu-l completează” e o frază pe care o auzim de la agenții imobiliare și de la dealeri. O unealtă nouă nu rezolvă asta. Problema e completarea.

De aceea, evidența trebuie să se completeze singură. Apelul ratat intră ca cerere, cu numărul și ora. Mesajul de pe WhatsApp sau Instagram intră lângă clientul lui. Formularul de pe site intră cu sursa marcată. Stadiul se schimbă după ce se întâmplă, de la primul răspuns la ofertă și la semnare. Omul adaugă doar ce știe numai el: notele de la discuție și decizia clientului.

Cum arată evidența clienților la Flowetica?

Fiecare cerere intră singură în evidența clienților, cu sursa ei, primește un răspuns imediat și rămâne urmărită până la o decizie, fără să depindă de cine își aduce aminte. La sfârșitul lunii vezi câte cereri a adus fiecare canal și câți clienți au ieșit din ele.

Nu înlocuim ce ai. Dacă folosești deja un CRM care permite legătura cu alte programe, cererile intră în el. Dacă nu ai niciunul, pornim de la o variantă gratuită, deci nu cumperi un program scump. Datele rămân ale tale: tu ești operatorul lor, noi le prelucrăm pentru tine, pe servere din Uniunea Europeană, iar dacă pleci primești un export complet.

Evidența clienților intră în pachetele pe domenii, care pornesc de la 3.499 RON instalarea și 749 RON pe lună. Prețul exact depinde de câte locuri aduc cereri și de unde pornim, de la zero sau de la un program existent. Prețurile pe domenii sunt pe pagina de pachete. Dacă vrei să vezi ce s-ar potrivi la tine, programează discuția gratuită.

Ce nu rezolvă o evidență a clienților?

Nu aduce clienți noi. Ține minte ce a venit deja și nu lasă nimic să cadă între oameni și canale.

Nu repară nici o firmă în care nu se știe cine ce face. Dacă nu e clar cine răspunde la cereri și cine trimite ofertele, un program pus deasupra doar face încurcătura mai vizibilă. Asta se lămurește întâi, la o discuție, apoi se construiește evidența.

Întrebări frecvente

Ce este un CRM, pe scurt?

Programul în care ții evidența clienților: cine a cerut ce, de unde a venit, ce i s-a răspuns și ce urmează. Numele vine din engleză, „customer relationship management”.

Am nevoie de un CRM dacă primesc puține cereri?

De obicei nu. Dacă cererile vin dintr-un singur loc și le ține minte o singură persoană, un caiet sau un tabel ajunge.

Pot folosi Excel în loc de CRM?

Da, cât timp îl completează constant o singură persoană. Se rupe când răspund mai mulți oameni sau când cererile vin din mai multe canale.

Trebuie să renunț la CRM-ul pe care îl am?

Nu. Dacă programul tău permite legătura cu alte programe, cererile intră singure în el, iar oamenii tăi scriu doar notele și deciziile.