Raportul de curățenie către client: poze, ora și fișa de lucru

Un raport de curățenie către client arată, pentru fiecare intervenție, ora de sosire și de plecare, lista de sarcini bifată și câteva poze din zonele care contează. Se face din fișa de lucru pe care echipa o completează pe telefon, la client. După fiecare intervenție, clientul primește un mesaj scurt cu ce s-a făcut, iar la sfârșitul lunii aceleași fișe se adună într-un raport scurt pentru administrator sau pentru firmă. Când ceva nu s-a putut face, clientul află în aceeași zi, de la tine, cu motivul și cu ziua în care revii.

Pe scurt

• Fișa de lucru pornește din contract: sarcinile din contract devin lista de bifat.
• Pozele le faci doar în zonele pe care le verifică clientul.
• Raportul lunar spune ce s-a făcut, ce nu și de ce, plus cererile în plus.
• După fiecare intervenție, clientul primește un mesaj scurt cu ce s-a făcut și ce nu, înainte să descopere singur.
• La DDD există programe dedicate care fac deja procesul-verbal și raportul.

Luni, 8:15. Te sună administratorul clădirii de birouri: „Vineri nu s-a făcut la etajul doi, coșurile erau pline azi-dimineață.” Tu știi că Maria și Ionuț au fost acolo de la 18 la 21. Pontajul o arată. Doar că administratorul nu vede pontajul tău, iar coșurile pline le-a văzut cu ochii lui.

Cauți pe WhatsApp, în conversația cu Maria. Găsești o poză neclară cu un hol, fără oră pe ea. Nu știi sigur dacă e de la etajul doi. Îi spui administratorului că verifici și revii. Până revii, el a pus deja întrebarea la ședința de luni.

Ce trebuie să conțină fișa de lucru la curățenie?

Fișa de lucru o completează echipa la fiecare intervenție. Dacă e lungă, nu o completează nimeni. Dacă e prea scurtă, nu dovedește nimic. Rubricile care țin în picioare un raport:

Rubrica	Ce scrie în ea	De ce contează
Adresa și zona	Clădirea, etajul, scara	Raportul se poate citi pe zone, exact cum le vede clientul
Ora de sosire și de plecare	Se pune singură când echipa deschide și închide fișa	Clientul vede cât s-a stat, fără să-ți ceară pontajul
Sarcinile, bifate	Lista din contract, pentru zona respectivă	Se vede ce s-a făcut și ce a rămas
Poze	Două sau trei, pe zonele importante	Dovada care răspunde la „nu s-a făcut”
Ce nu s-a putut face	Sarcina și motivul, pe scurt	De aici pleacă anunțul către client
Observații	Un robinet care curge, un bec ars, consumabile pe terminate	Clientul află de la tine, nu de la chiriași

Lista de sarcini se scrie o singură dată, din contract, pentru fiecare client. Echipa doar bifează. Dacă în contract scrie că geamurile de pe palier se fac o dată pe lună, în fișă apar o dată pe lună, nu la fiecare trecere.

Ce poze faci și ce nu fotografiezi?

Clientul nu verifică tot. Verifică trei-patru lucruri: grupurile sanitare, coșurile, bucătăria de la birou, holul de la intrare. Acolo faci pozele, de fiecare dată din același unghi, ca să poți compara o lună întreagă.

Ce nu intră în poze: oamenii, actele lăsate pe birouri, ecranele de calculator, cutiile poștale cu nume. O poză făcută la un client e tot o informație despre clientul acela. Se trimite doar lui și se păstrează doar cât e nevoie.

Patruzeci de poze pe intervenție nu ajută pe nimeni. Administratorul nu le deschide, iar echipa pierde timp. Două sau trei poze bune spun mai mult.

Cum arată raportul lunar către administrator?

Raportul lunar se face din fișe, nu din memorie. Pe o pagină, cu poze atașate la cerere:

Raport de curățenie, septembrie, Str. Exemplu nr. 10, scara B

Intervenții planificate: 8. Făcute: 8. Geamurile de pe palier: făcute pe 14 septembrie. Nefăcut: pe 22 septembrie, subsolul, ușa era încuiată. Refăcut pe 23. Cereri în plus: curățarea ghenei, pe 18 septembrie, la cererea dumneavoastră. Observații: becul de la etajul 3 e ars, din 25 septembrie.

Rândul cu cererile în plus e cel mai util pentru tine. Curățarea geamurilor care a intrat „doar de data asta” acum opt luni și se face de atunci în fiecare lună, la același preț, apare aici negru pe alb. La reînnoirea contractului ai pe ce să te sprijini când discutați prețul.

Pentru o scară de bloc, raportul merge la administrator. Pentru o firmă cu mai multe sedii, același raport se poate face pe fiecare sediu, ca să vadă cine răspunde de clădire unde a fost o problemă.

Ce faci când ceva nu s-a putut face?

Spui tu, în aceeași zi, înainte să afle clientul singur. Un mesaj scurt, cu ce, de ce și când revii:

Bună seara, doamna Ionescu. Azi n-am putut curăța sala de ședințe, era ocupată până la 19:00. Revenim mâine la 7:30, înainte de program. Dacă ora nu vă convine, ne spuneți și o schimbăm.

Mesajul ăsta pleacă din fișă: echipa bifează „nu s-a putut” și scrie motivul, iar tu primești textul gata scris, îl citești și îl trimiți. Tu aprobi, sistemul doar pregătește.

Diferența dintre mesajul ăsta și telefonul de luni dimineață e mare. În primul caz tu povestești ce s-a întâmplat. În al doilea, clientul îți spune ție ce crede că s-a întâmplat.

Ce face un sistem și ce rămâne la tine?

Ce	Se face singur?	Rămâne la tine
Lista de sarcini pe fiecare client	Se scrie o dată, din contract	Contractul
Ora de sosire și de plecare	Da, din fișa deschisă la client	Nimic
Pozele, puse lângă intervenție	Da, din telefonul echipei	Să se facă
Mesajul scurt după fiecare intervenție	Da, din fișă	Forma lui, aprobată o dată
Anunțul când ceva nu s-a făcut	Textul se pregătește singur	Îl citești și îl trimiți
Raportul lunar	Se adună singur din fișe	Îl citești înainte să plece
Alocarea echipelor și pontajul	Nu facem asta	Rămân în programul tău

Ultimul rând e acolo intenționat. Pentru alocarea echipelor și pentru pontaj există programe făcute anume pentru firmele de servicii, de exemplu Zarina CRM, iar dacă folosești unul care merge, nu-l înlocuim. Fișa de lucru se poate face ca aplicație pe telefon, iar raportul lunar e exact genul de pas repetitiv din birou care se poate face singur.

Cum stau lucrurile la DDD?

Aici trebuie spus cinstit. Firmele de dezinsecție, dezinfecție și deratizare (DDD) au deja programe făcute pentru ele, care fac procesul-verbal al intervenției și raportul către client. Dacă folosești unul, nu-ți construim încă un raport peste el.

Ce rămâne de obicei în afara lui sunt mesajele: cel de dinainte, în care clientul află ce are de făcut (să elibereze bucătăria, să scoată animalele, cât timp să nu intre în încăpere), și cererile noi care vin pe telefon sau pe WhatsApp. Despre ele am scris în articolul despre cererea de ofertă la curățenie.

Când nu ai nevoie de raport?

La o curățenie făcută o singură dată, într-un apartament, clientul e acolo și vede cu ochii lui. Un raport lunar n-are ce aduna.

La fel la un client care te cunoaște de ani de zile și n-a cerut niciodată o dovadă. Acolo anunțul când ceva nu s-a făcut contează mai mult decât raportul.

Și raportul nu repară o curățenie slabă. Poza cu coșul gol arată că s-a golit, nu și că s-a șters praful. Iar dacă echipa nu completează fișa, raportul iese gol. Partea grea e obișnuința, din prima săptămână, iar asta rămâne la tine.

Cum afli dacă te privește?

Gândește-te la ultimele trei luni și numără două lucruri: de câte ori te-a sunat un client să spună că ceva nu s-a făcut și de câte ori ai avut cum să-i arăți, pe loc, că s-a făcut. Dacă al doilea număr e mult mai mic, aici e problema.

Pentru firmele de curățenie nu avem un pachet fix. Ca reper, digitalizarea pornește orientativ de la 3.499 RON instalarea și de la 749 RON pe lună, iar oferta o facem pe ce găsim la tine. Pe pagina pentru servicii la domiciliu vezi ce se mai schimbă, pe lângă raport. Dacă vrei să ne uităm împreună la fișele tale, programează discuția gratuită.

Întrebări frecvente

Ce trebuie să conțină un raport de curățenie către client?

Pentru fiecare intervenție: ora de sosire și de plecare, sarcinile bifate, câteva poze și ce nu s-a putut face, cu motivul. Lunar, același lucru adunat pe o pagină, plus cererile în plus.

Cine completează fișa de lucru?

Echipa, pe telefon, la client. Ora se pune singură, iar sarcinile sunt deja scrise din contract, deci rămân de bifat și de făcut două-trei poze.

Trebuie să trimit raport după fiecare curățenie?

Un mesaj scurt, da: după fiecare intervenție, clientul află din el ce s-a făcut și ce nu, scris direct din fișă. Raportul complet, cu poze și cererile în plus, ajunge lunar la clienții cu contract.

Am nevoie de asta dacă am firmă DDD?

Dacă folosești deja un program pentru DDD care face procesul-verbal și raportul, nu. Ce poate rămâne de pus în ordine sunt mesajele către client dinainte de intervenție și cererile noi.