Clientul care nu mai comandă: cum vezi la timp magazinul pierdut

Un client care nu mai comandă se vede la timp din ce ai deja în facturare: cât de des comandă de obicei și când a fost ultima factură. Când magazinul care lua marfă la două săptămâni n-a mai comandat de o lună, agentul îl sună sau trece pe la el în săptămâna aceea, cât se mai poate repara ceva. Înainte de apel se uită la încasări, fiindcă uneori la mijloc e o factură restantă.

Pe scurt

• Ritmul fiecărui client se calculează din facturile pe care le ai deja.
• Un client ajunge pe listă când a trecut de două ori intervalul lui obișnuit fără comandă.
• Lista iese o dată pe săptămână, împărțită pe agenți, și e scurtă.
• Primul contact e o întrebare despre ce s-a întâmplat. Oferta, dacă e cazul, vine după.
• Restanța se verifică înainte de apel, ca agentul să știe ce discuție are de purtat.

Ianuarie. Contabilul îți aduce cifrele pe anul trecut, iar zona de sud a scăzut. Te uiți pe clienți și dai de un magazin din Brazda lui Novac care lua marfă la două săptămâni, fără pauză, de trei ani. Ultima factură e din iulie. Agentul credea că s-a închis. Magazinul e deschis și ia marfa de la altcineva, de când o livrare a venit cu o zi mai târziu, în iunie, și nu l-a sunat nimeni după.

Nimeni n-a fost neglijent. Agentul avea în fiecare zi magazine care îl așteptau, iar unul care nu mai cere nimic nu se vede.

De ce nu observi când un client se oprește?

Pentru că un client care pleacă nu face zgomot. Nu se plânge, nu sună, nu trimite un email de despărțire. Pur și simplu nu mai comandă.

Totalurile îl ascund. Dacă în aceeași lună ai câștigat doi clienți noi, vânzările pe zonă arată bine, iar golul lăsat de el se vede abia la sfârșit de an, când e prea târziu să mai întrebi ce s-a întâmplat. Agentul vede magazinele pe care le vizitează, iar programul de gestiune arată ce s-a vândut. Niciunul nu arată singur ce lipsește.

Unele programe de gestiune au un raport de clienți inactivi. Dacă al tău îl are, pornește de acolo. Merită doar verificat cum definește „inactiv”, pentru că o singură regulă pentru toți nu prinde magazinul care comanda des.

Cum faci lista din ce ai deja în facturare?

Ai nevoie de facturile din ultimul an, cu clientul, data și valoarea. Aproape orice program de facturare le dă într-un tabel.

1. Numără comenzile fiecărui client pe an. Un client cu 24 de facturi comandă, în medie, cam la 15 zile.
2. Socotește intervalul lui obișnuit. 365 de zile împărțit la numărul de comenzi.
3. Notează câte zile au trecut de la ultima factură.
4. Pune pe listă clienții la care au trecut mai mult de două intervale. Un singur interval sărit poate fi o săptămână aglomerată. Două sunt deja un semn.

Un exemplu de calcul, cu clienți inventați:

Client	Comenzi pe an	Interval obișnuit	Zile de la ultima factură	Pe listă?
Magazinul A	24	~15 zile	34	Da, a sărit două intervale
Magazinul B	12	~30 de zile	25	Nu, e în ritm
Magazinul C	6	~60 de zile	70	Nu încă
Magazinul D	52	~7 zile	16	Da

La materialele de construcții iarna e mai liniștită, iar la băuturi vara e mai plină. Acolo compari luna de acum cu aceeași lună de anul trecut, ca să nu suni toată zona în ianuarie. La o stație de betoane, unde clientul comandă pe șantiere și nu după un ritm, lista asta nu se potrivește.

Ce spune agentul când sună sau trece pe la el?

Agentul începe prin a întreba dacă ați greșit voi cu ceva. Un model:

Bună ziua, doamna Popescu. Am văzut că n-ați mai luat marfă de la noi de la sfârșitul lui august și voiam să întreb dacă a fost ceva în neregulă. Dacă v-am greșit cu ceva, aș vrea să știu.

Dacă e un client cu care agentul vorbește de obicei pe WhatsApp, merge și un mesaj scurt, cu rugămintea de a-l suna când are cinci minute. Reducerea oferită din prima sună a „știm că suntem scumpi”, chiar dacă motivul era cu totul altul.

Ce afli	Ce faci
O livrare greșită sau întârziată	Recunoști, spui ce s-a schimbat de atunci, propui următoarea comandă
Prețul	Afli cu cât și la ce produse, apoi hotărăști tu dacă poți să-l egalezi
S-a schimbat omul care comandă	Treci noul contact în evidență și îl vizitezi
O factură restantă	Discuția de mai jos
Magazinul s-a închis	Îl scoți de pe listă, ca să nu mai apară

Ce a aflat agentul se notează lângă client, în evidența clienților. Peste șase luni, când magazinul apare iar pe listă, cine îl sună știe ce s-a discutat data trecută.

Ce faci când la mijloc e o factură restantă?

Se întâmplă ca un client care are de plătit să se oprească din comandat. Uneori din jenă, alteori pentru că livrările i-au fost oprite din birou și agentul n-a aflat. În ambele cazuri, agentul care sună fără să știe de restanță începe discuția greșit.

De aceea, lângă fiecare nume de pe listă apare și suma restantă, dacă există. Plata se discută separat de relație, iar uneori o eșalonare cerută de el te ajută mai mult decât încă un mesaj de reamintire. Cum se trimit reamintirile pentru facturi, pe trepte, am scris în articolul despre facturile neplătite.

Cât te costă un client care se oprește?

Nu putem ști noi, dar poți socoti tu, în cinci minute, cu cifrele din facturare.

Ce cauți	De unde iei cifra
Cât cumpără într-un an un client obișnuit	Totalul facturilor pe an, împărțit la numărul de clienți
Câți clienți s-au oprit anul trecut	Clienții cu facturi anul trecut și niciuna în ultimele trei luni
Vânzările pierdute	Primul rând înmulțit cu al doilea
Ce îți rămânea din ele	Vânzările pierdute înmulțite cu adaosul tău mediu

Ultimul rând e suma la care se uită de obicei patronii. Pune lângă ea câte telefoane ar fi trebuit date la timp ca să aduci înapoi măcar o parte din clienții ăștia.

Ce poate merge singur?

Lista se poate face singură, în fiecare luni dimineață, din facturile din programul tău, dacă el permite legătura. Fiecare agent primește doar clienții lui, cu intervalul obișnuit, data ultimei facturi și restanța lângă nume. După apel, agentul notează din telefon ce a aflat, iar clientul iese de pe listă până la următorul semn.

Dacă vrei, magazinul poate primi și un mesaj scris, cu textul aprobat de tine o dată. Apelul îl dă însă tot omul care îl cunoaște. Tu aprobi, sistemul execută. Cum se leagă asta de programul tău de facturare vezi pe pagina despre digitalizarea proceselor.

Ce nu rezolvă?

Lista nu aduce înapoi clientul care a plecat pentru un preț pe care nu-l poți egala. Îți spune doar devreme că a plecat și de ce, ca să hotărăști tu ce faci.

Nu ține nici locul vizitei. Un agent care trece des pe la magazine vede multe lucruri pe care nicio factură nu le arată.

Iar dacă îți știi clienții pe de rost și te uiți singur, în fiecare lună, pe cine n-ai mai facturat, tabelul de mai sus, făcut o dată pe lună, îți ajunge.

Cât costă și de unde începi?

Pentru distribuție nu avem un pachet fix. Ca reper, digitalizarea pornește orientativ de la 3.499 RON instalarea și de la 749 RON pe lună, iar oferta o facem pe ce găsim la tine. Pe pagina despre digitalizarea distribuției vezi restul, iar despre comenzile care vin pe patru drumuri am scris în articolul despre comenzile de la magazine. Dacă vrei să ne uităm împreună la facturile tale pe ultimul an, programează discuția gratuită.

Întrebări frecvente

Cum îmi dau seama că un client nu mai comandă?

Compari câte zile au trecut de la ultima lui factură cu intervalul lui obișnuit de comandă. Când au trecut mai mult de două intervale, îl suni.

După cât timp fără comandă sun clientul?

Depinde de ritmul lui. Pe cel care comanda la două săptămâni îl suni după o lună, iar pe cel care comanda o dată pe lună, după două.

Ce îi spun unui client care nu mai comandă?

Îl întrebi dacă a fost ceva în neregulă cu voi. Reducerea, dacă e cazul, vine abia după ce afli motivul.

Pot face lista fără un program nou?

Da. Facturile pe un an, exportate din programul de facturare, și un tabel îți ajung ca să începi. Un sistem ajută când vrei lista în fiecare săptămână, fără s-o faci tu.